Una de las más sonadas es CRM y aunque estoy seguro que casi todos conocemos que significa Customer Relationship Management, también estoy seguro que muchos lo asocian con un paquete de software administrativo, lo cual es un error justificado en la información que recibimos a diario. En la actualidad es importante conocer qué es y qué no es CRM.
Palabras clave: desarrollos tecnológicos, software administrativo.
CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.
"CRM es un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.
Bajo este concepto, sería bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho más. El CRM como lo define consiste en 10 componentes:
1.Funcionalidad de las ventas y su administración (Quien es el cliente, contactos, su compras a nuestra empresa, su historial de compras, su productos mas comprados, el nivel de potencial de cada cliente, la categoría del cliente, vendedor que lo administra)
2.El telemarketing (Todas las compras por vía telefónica, los pedidos, sus ordenes de compra, reclamos, etc)
3.El manejo del tiempo
4.El servicio al cliente
5.La mercadotecnia (campañas de publicidad, nivel efectividad, promociones, nivel de eficiencia)
6.El manejo de la información para ejecutivos
7.La integración del ERP (Enterprise Resource Planning)
8.La excelente sincronización de los datos
9.Análisis de la competencia en precios y estrategias.
10.El servicio en el campo de ventas
Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza prácticamente su significado, ya que CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas. No es cierto que CRM sea una tendencia que resultó de las empresas de la llamada "nueva economía", "CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo". El CRM no es nuevo, las nuevas tecnologías han permitido su potenciación.
La importancia de una estrategia CRM en una empresa:
La competencia no permite que se descuide al protagonista de la película, el cliente. Una implementación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio. Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo.
CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad. Además, CRM es un término de la industria de la información que reúne metodologías, software y las capacidades de la empresa para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.
Proceso de Implementación de CRM:
"Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos". Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de fidelidad de los cliente y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.
En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa. Pero, ¿a través de qué canales?, ¿Cuáles son los más viables para comunicarnos con nuestros clientes? El correo directo resulta el medio tradicional más usado para establecer la comunicación entre la empresa y sus clientes. Los "call centers" (o centros de llamados) son uno de los medios que han crecido en los últimos 10 años y, su efectividad se ha visto reflejada en la satisfacción de los clientes. Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet. En el proceso de implementación de un sistema CRM no debe estar involucrado sólo la parte tecnológica, sino que toda la empresa debe vivir la aventura de la adopción del CRM. ¿Cómo hacerlo? se resume en 10 factores de éxito:
A. Determinar las funciones que se desean automatizar
B. Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado
C. Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía
D. Emplear inteligentemente la tecnología
E. Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema
F. Realizar un prototipo del sistema
G. Capacitar a los usuarios
H. Motivar al personal que lo utilizará
I. Administrar el sistema desde dentro
J. Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias.
Con la implementación del sistema CRM, la compañía deberá de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de acosar al cliente. La velocidad de respuesta debe ser alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente, además de ofrecer varias opciones para que éste pueda establecer contacto con la empresa. Un "one stop call" y servicio de 24 horas sería lo ideal para el usuario.
El verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de mercadotecnia.
Desde el primer contacto hasta el servicio posterior a la venta, las soluciones de CRM permiten darle seguimiento a las actividades de los clientes, mejorar la efectividad de ventas, proporcionar un mejor servicio al cliente y crear relaciones rentables con los clientes.
Existe una buena razón de por qué Customer Relationship Management (CRM) está en boca de todos. En un mundo donde los productos son cada vez más iguales, la estrategia corporativa que triunfe será la que comprenda que la atención que proporciona a sus clientes es el factor decisivo para atraer y mantener a los clientes.
CRM puede ayudar a una organización a transformar la forma en que mercadea, vende y ayuda a sus clientes. Con un enfoque de CRM, una organización utilizará cada oportunidad que tenga para encantar a sus clientes, fomentando con esto su lealtad y construyendo relaciones a largo plazo mutuamente satisfactorias.
CRM transforma datos complejos en información útil, lo que facilita tomar decisiones en tiempo real que incrementen la rentabilidad del cliente. Permite además que ejecutivos de mercadotecnia, ventas y servicio sean más estratégicos en la manera como manejan la interacción con sus clientes.
Por ella identifican a los clientes que compran o que no están interesados en hacerlo. Pueden además, incrementar los ingresos en el punto de interacción, reducir la carga laboral y aumentar el enfoque en los proyectos más estratégicos; así como enfocarse de manera efectiva a las inversiones y a los mensajes más importantes y reducir la longitud de los ciclos de venta.
CRM está diseñado para que el mismo usuario pueda realizar adaptaciones en forma rápida y sencilla sin modificar el código fuente. Al día de hoy CRM está presente en casi todos los tipos de giros de negocio, ya que han encontrado en este producto un sistema empresarial único, por su capacidad para cubrir los requerimientos particulares de información que van surgiendo conforme la empresa se va desarrollando.
Hoy en día, las empresas pueden elegir entre decenas de soluciones de administración de las relaciones con el cliente. Debe buscarse una que integre la totalidad de los procesos empresariales existentes. Alguna que tenga el poder de enlazar inmediatamente todo el ecosistema de negocios de la empresa.
LO QUE TODO SISTEMA DEBE CONTEMPLAR DE CRM.
Realmente definir los componentes de una herramienta de este tipo es una tarea muy compleja, tomando como punto de partita el tipo y tamaño de la empresa a la que se implementara el sistema en mención.
Es por ello que mencionamos las áreas más comunes que tiene una empresa y que debe considerar al momento de considerar un sistema de este tipo:
Área Ventas:
•Gestión de oportunidades.
•Gestión del proceso de ventas.
•Ofertas.
•Gestión de pedidos.
•Gestión de la fuerza de ventas.
•Documentación de ventas.
•Correo electrónico directo.
•Ficha Administrativa del cliente.
•Ficha Técnica del cliente.
•Visualización de historia de compras de un cliente.
•Visualización de historial de operaciones comerciales de un cliente.
•Ficha de información personal del cliente.
•
Área Servicio Al cliente:
•Gestión de casos Cree.
•Gestión de colas y enrutamiento automático.
•Correo electrónico de respuesta automática.
•Gestión de correo electrónico.
•Inventarios de Equipos del cliente.
•Planificación de servicio.
•Base de datos de conocimiento.
•Contratos de servicio.
Área Marketing:
•Campañas de marketing.
•Creación de listas.
•Calificación de listas.
•Plantillas de campañas.
•Ejecución de campañas.
•Realice el seguimiento de la
•Información de marketing.
De igual manera con este sistema resumo las áreas más importantes a considerar para el mismo, ya que este tipo de sistemas se integran con el ERP u otras tecnologías de comunicaciones y servicio al cliente (CALL CENTER) que generan más requerimientos para el sistema en si. Realmente el tipo o tamaño de CRM que se desee adquirir esta en función al tipo de empresa y la importancia que le den al cliente como tal.
Es por ello que CRM es mas una cultura de servicio al cliente que un simple sistema.
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