Si bien esta definición es la comúnmente aceptada, no se puede utilizar en todas las organizaciones, debido a que hay procesos que si están bien estructurados según las necesidades de la empresa, pero son procesos que no tienen definidas su tareas primarias, secundarias y criticas, por lo cual no hay parámetros para establecer un puntos de referencia de la correcta ejecución del proceso como tal.
Las actividades que se llevan a cabo en un proceso de re ingeniería dependen del alcance que se le de al cambio. Si es solo re ingeniería de procesos implica una orientación hacia los mismos.
El objetivo de la reingenieríade negocios es un cambio profundo en su forma de operar, su meta principal es la calidad en todo lo que hace la empresa, e involucra tanto el cambio radical como el mejoramiento continuo. La reingeniería del negocio entra a formar parte de las herramientas administrativas cuándo el mejoramiento continuo no conduce al objetivo de calidad.
El ¿Por qué? de la Reingeniería de Negocios:
La organización tradicional y jerárquica esta desapareciendo. Es una estructura de comando y control con raíces en la iglesiay milicia de tiempos anteriores y que separa a la gente en 2 grupos: Los gobernantes y los Gobernados.
Su reemplazo, la tendencia actual es hacia redes mas planas y negocios relativamente autónomos el equipo de trabajo se esta convirtiendo en la unidad organizacional clave, que reemplaza los departamentos incrustados en organigramas.
Este cambio se ha descrito como el paso de jerarquía cerrada a redes abiertas y se presenta comparativamente en la siguiente tabla:
Las empresas necesitan cambios radicales y mejoras dramáticas para poder asimilar todas las implicaciones de la nueva empresa. Igualmente los clientes cada día demandan un mejor servicio, mejoramiento que se puede lograr políticas de mejoramiento continuo en el tiempo requerido.
La competencia es ahora global y los competidores no son ajenos a los procesos de reingeniería. Si nuestra competencia se embarca en un proceso de reingeniería y se encuentra en una mejor posición que nuestra empresa en cuanto a calificación de calidad, es bien factible que nos rebase, si no emprendemos un proceso de reingeniería del negocio.
Adicionalmente, y para facilidad de las empresas que emprenden un proceso de reingeniería, existen tecnologías que permiten hacer cambios radicales y mejoras dramáticas en todos los aspectos del negocio, tecnologías que se convierten en facilitadores por excelencia del proceso.
Para ello necesitan abandonar las viejas ideas acerca de como se debía organizar y dirigir un negocio. Tienen que abandonar los principios y los procedimientos organizacionales y operacionales que usan en la actualidad y crear otros enteramente nuevos; tomando lo bueno de los anteriores.
Elementos de una reingeniería de los negocios:
Un proceso de reingeniería de negocios implica que se gestiones y lleven a cabo cinco actividades básicas dentro de una empresa:
1.El enfoque hacia el cliente.
2.La orientación hacia los procesos.
3.La tecnología informática.
4.La confrontación de resultados.
5.La cultura organizacional.
Estas actividades, auque se pueden implementar una a una, no conforman independientemente una reingeniería, se requiere de la implementación de los cinco elementos antes mencionados. A continuación se presenta una grafica de los cinco componentes antes mencionados y una breve descripción de cada uno.
Enfoque hacia el cliente:
En la búsqueda de la calidades todo lo que la compañía hace, y con la definición de calidad como el "cumplimiento con las expectativas del cliente" se requiere que todo lo que la empresa haga este respecto este claramente definido y libre de tropiezos. El enfoque hacia los cliente implica conocer quienes son los clientes, cuales son sus necesidades, deseos y expectativas, que los motiva ha hacer un negocio con la compañía, que los motiva a seguir negociado, y que tan satisfechos están los clientes.
Muchas empresas alrededor del mundo, inicialmente movidos por el proceso de calidad total o mejoramiento continuo incluyen ya dentro de su misión, explícitamente establecida, la satisfacción del cliente.
Si el concepto calidad no se enfoca al cliente, no tiene ningún fundamento seguir con las demás piezas del rompecabezas, siempre quedara un vació en el núcleo y lo mas probable es que las otras cuatro piezas no cumplan con su objetivo.
Orientación hacia Procesos:
Un proceso es una actividad de trabajo que está lógicamente relacionado para producir un resultado final específico para un cliente interno o externo. Se requiere una orientación hacia procesos y no hacia estructuras orgánicas dado que los procesos sobreviven el cambio en las estrategias, la organización y la información, garantizando que los nuevos procesos que se implementen perduren en un mundo donde la constante es el cambio.
Los procesos proveen:
•Una perspectiva empresarial de lo que hace el negocio así como de la forma que opera.
•Un entendimiento de las relaciones entre los componentes del negocio.
•Un cuadro claro de los puntos de contacto con el cliente.
•Una base para el mejoramiento continúo.
•La materia prima o infraestructura para hacer reingeniería.
Este es el aspecto de la reingeniería de negocios que más herramientas tiene, y que permite obtener resultados a corto plazo y de alto impacto si se seleccionan las prioridades adecuadamente. Sin embargo es tan arduo el trabajo, que se requiere de una visión global para que estas herramientas formen parte de un proceso que abarque la compañía.
Tecnología informática:
La tecnología informática juega un papel vital dentro del proceso de reingeniería del negocio dado que provee la plataforma tecnológica sobre la cual se implementaran los cambios propuestos, sin esta plataforma seria prácticamente imposible implementar los cambios radicales.
Es precisamente esta plataforma la que permite romper marcos tradicionales de referencia (paradigmas) actuales tales como que "una persona tiene que estar en una oficina para trabajar", "solo los gerente pueden tomar decisiones", "se requieren de expertos para hacer el trabajo complejo".
Tres cambios fundamentales en la tecnología informática permiten que esta se convierta en facilitador por excelencia del proceso de reingeniería del negocio. Esto pasos son:
•El computo descentralizado a redes de cómputo centralizado en las cuales se administra un solo sitio de información.
•El cambio de sistemas propietarios a sistemas abiertos (basados en estándares).
•Y por ultimo el cambio de desarrollo de aplicaciones artesanales por desarrollo tecnificado.
Estos cambios están fomentando el pensamiento inductivo para la aplicación de tecnología, el pensamiento inductivo propone que, dada una solución, se pueden encontrar los problemas que pueden ser resueltos con ella. Ahora la pregunta debe ser: ¿Cómo podemos utilizar la tecnología para hacer cosas que no estamos haciendo ahora?
Ya no se requiere justificación para la implementación de nuevas tecnologías. El uso de ellas por nuestra competencia hace que debamos adoptarlas sin mayores pruebas.
Confrontación del Resultado: (Benchmarking)
El Benchmarking es un proceso continuo so sistemático para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo propios, con los de las organizaciones reconocidas por ejecutar las mejores practicas encaminadas al mejoramiento organizacional.
Esta herramienta acelera el proceso e identifica y da prioridad a las áreas de negocio que necesitan mejoramiento. De igual manera permite establecer metas y objetivos factibles y efectivos, mientras logra vender y sobre poner la resistencia interna al cambio.
Las principales área de impacto del Benchmarking es la satisfacción de los clientes. El establecimiento de metas relevantes y logrables; el desarrollo de medidas precisas de productividad en la organización; y la adopción de las mejores prácticas de la industria y del mundo corporativo.
Cultura Organizacional:
El proceso de cambio se hace con la gente; si no existe una cultura organización abierta al cambio, no tiene sentido iniciar un proceso de reingeniería. El gran cambio radica en la delegación de poder o empoderamiento (Empowerment) garantizándole al empleado que tendrá a su disposición todos los elementos necesarios (dentro de los márgenes permisibles al puesto de trabajo) para poder tomar decisiones adecuadas y así prestar un servicio de calidad a los clientes.
Este empoderamiento no solo afecta al empleado en contacto con el cliente, sino que también a los jefes y superiores dado que cambian de rol de supervisores a el rol de entrenadores (ya que se esta trabajando en equipo). Se requieren de habilidades especiales para gestar este cambio cultural. Dado que la reingeniería de negocios se hace de arriba hacia abajo, dentro de las instituciones (los primeros en realizar este cambio cultural deben ser los gerentes y junta directiva) ya que son los lideres del cambio de cultura y forma de trabajar, adaptándose a los cambios aprobados por ellos mismos.
Pasos para la reingeniería de negocios:
Antes de emprender un proceso de reingeniería de negocios se debe haber definido un compromiso con la calidad y tener delimitado el alcance de la calida total o mejoramiento continuo. La reingeniería de negocios no es un reemplazo sino un complemento de las actividades de calidad total.
De igual manera es importante definir la necesidad del cambio para una orientación hacia procesos en vez de divisiones o estructuras jerárquicas, así como sus consecuentes cambios radicales, en estructuras, medición y valores culturales de la empresa. No se puede hacer reingeniería de negocios conservando las estructuras actuales.
Una vez definido el alcance el del cambio, se debe definir si la magnitud del cambio amerita lanzar un proceso de reingeniería, o si por el contrario, con ajustes al proceso de mejoramiento continuo o calidad total se puede lograr el objetivo deseado.
A continuación se describen brevemente cada uno de los pasos necesarios para la implementación de una reingeniería de negocios:
•Compromiso con la acción.
•Desarrollar la Visión.
•Diagramación de los procesos del Negocio.
•Definir estrategias para la Reingeniería.
•Selección del personal que la ejecutará.
•Compromiso con la acción:
Es un documento claro y con argumentos sólidos para el cambio. Contiene un mensaje persuasivo con las razones por las cuales la compañía debe rediseñar el negocio, razones como crisis de la compañía, supervivencia, anticipación a la crisis, o una necesidad para mantener posición o liderazgo.
Este documento debe contener el contexto del negocio (Ver situación Actual), los problemas que afronta el negocio, los requerimientos del mercado, un diagnostico de la situación actual, y los costos de no tomar acciones. El compromiso con la acción debe ser establecido y elaborado por la alta gerencia de la empresa.
•Desarrollar la Visión:
La visión es lo que se espera que sea la compañía en un plazo mediano o largo de tiempo. Esta visión debe ser comunicada, mediante una descripción de cómo va ha operar la compañía y que clase de resultados va alcanzar. Sirve como termino de referencia para la medición de los avances y alcances que se están logrando y sirve como motor para hacer que la reingeniería se lleve a cabo.
Las visiones efectivas son desarrolladas por los líderes, que agreguen valor y que diferencien a la organización, claras breves, retadoras, positivas, inspiradas y que estimulen el compromiso.
•Definición de los procesos del Negocio:
Este paso permite la orientación de la empresa hacia los procesos. Incluye la identificación de cuales procesos comprenden el negocio y permiten delimitar su inicio y fin, se cuenta con diferentes herramientas, tales como:
A.Diagramas de Limite.
A.Diagramas de Flujo.
A.Análisis de Valor Agregado.
B.Análisis de Tiempos.
C.Análisis de Costos.
De igual manera es el punto de entrada para identificar cuales procesos requieren reingeniería y se define su prioridad mediante el impacto estratégico de cada proceso. Los procesos pueden requerir reingeniería por mal funcionamiento, o por la amplitud en el tiempo que se toman, o por la cantidad de recursos que consumen, o por el desperdicio que ocasionan.
•Definición de la estrategia para la reingeniería:
Este aspecto del proceso cobra vital importancia al momento de ejecutarlo. El proceso de reingeniería de negocios es tan complejo y su alcance tan amplio que requiere de estrategias claramente definidas que permitan conocer como se va efectuar la reingeniería, como va ha operar la empresa durante el proceso y debe proveer las bases para el desarrollo del plan de implementación.
Los fracasos mas sonados se deben a la falta de planeacion del proceso, falta de respeto de los nuevos procesos autorizados por la alta gerencia, por no llevar al pie de la letra la visión del negocio, la cual fue antes definida.
•Selección del personal que la ejecutara:
Por ultimo se debe seleccionar a la gente que tendrá a su cargo la ejecución del proceso de reingeniería. Se debe de asignar un líder de la reingeniería del máximo nivel, quien autorice y motive a los cambios.
Existen también dueños de procesos en los gerentes de un proceso específico y del proceso de reingeniería a ser efectuado en ese proceso. Cada dueño de proceso de reingeniería debe contar con un equipo de personas comprometidas con la reingeniería.
También se requiere de un comité directivo de reingeniería conformado por el grupo de gerentes que define políticas, desarrolla la estrategia global del a reingería y valida el proceso.
Adicionalmente se debe de contar con un especialista (debe ser externo a la organización) con las funciones de desarrollar técnicas y herramientas para la reingeniería. Debe de buscar también la sinergia entre los proyectos individuales.
Barreras para el rediseño del cambio:
Normalmente la mayor barrera para el cambio lo constituye la resistencia al cambio de los empleados de la organización, ya que por años o tradicionalmente han trabajado de una forma, que para ellos ha resultado buena, mas no necesariamente para la empresa.
Es por esto que el compromiso de los líderes debe ser al 100% con la reingeniería y dejar atrás las costumbres.
Sin embargo se ha comprobado que la gente no es reacia al cambio en si mismo, sino a la forma en que se efectúa el cambio.
A continuación otras posibles barreras para el cambio:
•Ausencia de visión gerencial de la alta administración.
•Falta de liderazgo.
•Mala delegación de responsabilidades del cambió.
•No dejar atrás la estructura organizacional y estructura corporativa.
•Poca apreciación y muy limitada inversión en tecnología que permita el cambio.
•Ausencia de una clara estrategia de implementación de la reingeniería.
•Protección de imperios o grupos de gente.
•Corrección en vez de rediseño de los procesos.
Síntesis del porque de la reingeniería:
La globalización de los mercados, por ende el crecimiento de la competencia, hacen que los clientes tengan mas opciones de compra, con mejor o igual calidad a la que les proporcionamos, esto mismo hace que analicemos nuestra empresa hacia adentro, ya que en el exterior hay cambios constantes que los están llevando a un evolución y crecimiento muy veloz de la competencia. Esto obliga analizar la forma de operar de la empresa, conociendo que el problema de la operación diaria es la falta de calidad en el servicio a los clientes. Este cambio radical se logra únicamente con el compromiso de la alta gerencia.
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